不忘初心

      堅持，很難，非常難！尤其是對物業這個各種瑣碎、諸多糾結的不掙錢行業。大學物業管理專業，學的時候不知道何為物業，也沒有想到竟然在這個瑣碎、糾結的行業摸爬滾打了十余年。與大學同學聊天時曾被同學“夸贊”：真有勇氣，全班36人，現在仍在這個行業的也就那么三五人而已，個人十年的物業生涯中，也換過幾個公司，也曾有過放棄的想法，但從感情上卻總有著這么一份難以割舍的初心。想著既然學了，做了，就把事情做到底、做完，無論對行業、職業、公司還是各個案場，我不奢望著能做專家，只是想順著自己的內心，堅持下去。

團隊建設

      團隊建設經驗談不上，只是從領導系列談中有所感悟，個人認為團隊建設包含團隊制度建設、團隊文化建設和團隊成長建設。

     沒有規矩不成方圓，制度是一切管理工作的基礎，以前在其他公司的質量手冊上有一句話：“制度大于總經理”，很認同這句話，所謂不患寡而患不均，團隊工作同樣如此，公平即可。制度制定出來是給大家的，是給這個制度范圍內所有人的，一視同仁，沒有特殊，這是團隊制度建設的基礎。原則性的東西嚴格按照公司制度執行，但對于小團隊因各自特點制定的制度，個人比較傾向于征求相關人員的意見，畢竟制度出來后是要執行的，再好的制度，得不到大家認同，以各種理由拒絕執行，那就和笑話沒什么區別了。對于商城三大制度比較認同：嚴禁打罵業主，嚴禁挑拔離間，嚴禁吃拿卡要。一針見血，直指本質，佩服！

      很多公司都在倡導陽光、透明、簡單的企業文化，理想很美好，執行過程中卻往往摻雜了許多個人私利，就不可能再做到陽光透明，而這個文化的主導作用主要在團隊領導。就像我們一直要求的傳遞正能量、與人為善、公平公正等，領導要求，監督執行，大環境氛圍出來了，團隊文化也就顯現出來并朝著良好的方向發展，所以團隊的主心骨至關重要。

      團隊是要成長的，最根本的體現就是人員工資、職位的提升，沒有人能自甘墮落，沒有人不期望得到更好的發展空間與環境，大家都成長了，團隊也就成長了。正商城管理人員的梯隊培養與補位值得學習，不僅能夠激勵員工更好工作，而且不會因人員流動影響工作的正常開展；不僅為團隊成員提供了晉升機會，而且能夠很快適應并勝任晉升后的崗位。

關鍵在做

      工作中經常聽到一句話：我過兩天就弄或者我這兩天就弄。咋一看答應的很爽快，結果一個月過去了追問結果時回復：前幾天太忙，我明天就弄。為啥不是今天？難道前些日子工作真的忙的完成不了么？其實很多時候大家都在等、在看，在等一個更充沛的時間，甚至在看一個更合適的天氣，做都沒做，怎么知道今天做不完？做一點，總要離目標近一點吧！

      對業主的投訴或訴求也會出現這種情況，大半天了沒到場、沒處理。就像我們說的，在案場里，好像大家都不急，就領導急，催了這個催那個，今天催明天催，還不一定有結果。干脆不催了，做臨時業務計劃，某項工作由責任人定時間，完不成則接受處罰，時間是自己定的，那也就無話可說了，執行下來，工作完成效果和時效還是不錯的。

重在持續

      無論客戶關系的維持、客戶訴求處理或物業日常工作，就怕虎頭蛇尾或者有頭沒尾，客戶某個訴求也許一時半會我們滿足不了，但當業主看到、感受到我們一直在努力，就不會因未及時滿足客戶而影響客戶滿意度。品質巡查、晨會、對接會、樓管簽到、報崗，客戶走訪、物業基礎服務等，一天天做下來看似沒什么，但對物業品質提升和員工個人成長卻有著不可替代的作用。認認真真看本職場勵志書，不如認真體會體會“關鍵在做，重在持續”的內在含義。

客戶導向

      站在業主的立場看待、處理問題、滿足業主需求，這可能是每一個物業人需要去銘記的一句話，但真正在工作中做到的卻寥寥無幾，再碰到一些所謂的難纏業主我們可能就更糾結甚至煩燥了。其實話說回來，業主來找你解決問題的次數有多少？而且這本就是我們需要去解決的問題，沒問題了也就不來找我們了。

      案場工作中一方面是去培訓，不斷強調工作必須站在業主的角度去處理問題，先把位置擺正，再履行工作職責；另一方面是把一些日常工作分成各個小階段，解決一些業主實際需求，為業主滿意度和收費率打好基礎；第三是幫助員工解決他們工作中遇到的難以處理的問題，給員工實質性的幫助；第四是及時疏導煩燥情緒、傳遞正能量，適當搞一些團隊小活動，保證員工工作情緒沒有問題才能把“客戶導向”的工作落到實處。

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